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HR想要練就高情商,這些問題不能忽略!
發布時間:2017-07-26 12:31:00

1.你的工作是不是也在經歷這些無奈?

好吃好喝供著,好話好段子聊著,培養的人才還是被挖走了?
明明是『奉司承運,老板詔曰』的裁員通知,怎么就HR背了鍋?
員工情緒時常挑戰底線,該怎么有效互動?

馬云說:智商高的人是很難管的,看你如何用情商。

案例 1:情緒綁架

某位員工因為一件小事,情緒激動,沖進領導辦公室,揚言要采取極端的行動。HR得知之后進行了安撫,當事人激動情緒有所減弱,大家都以為事情得到了解決,碰巧到了下班的時間,便約了他第二天再談。

看到這里,你認為他處理得怎么樣?

這位HR確實取得了階段性的效果,但只做到了初級控制,無法預知下班后該員工會不會做出極端行為,刺激源猶如一顆『不定時炸彈』,會誘發該員工再一次進入到情緒綁架的狀態。

周全的做法是:按如下情緒分析圖,除了階段性安撫情緒,更應深入了解刺激源,為該員工消除『情緒炸彈』。

案例 2:情緒轉換

一家公司,要做一批集體性的裁員。

你會怎么做?行動前慢慢思考周全的方案?還是用一句『你被解雇了』迅速解決問題?

高情商HR,會依據下面的情緒轉換圖,迅速抓準談話的關鍵點

公司已經做出了裁員決定,那么合理的步驟是:

1.終止合同,解除勞動關系;
2.給出優惠條件;
3.給出期限;
4.對事后可預見的情況做出安排。

決定已沒得商量,但也不能不近人情。 讓員工情緒由『拒絕』直接轉換到『接受事實』,從情緒發展的中間部分開始向后延續,可以有效避免“恐懼、憤怒和難過情緒”下會出現的難以控制的場面。

案例 3:情緒轉移

海底撈的服務好,大家都眾口一詞,但這背后的高情商管理技巧,我們卻沒有看到。給等位的顧客設置瓜果零食、游戲器具,難道你以為是碰巧找對了路子?還不是因為有高情商的管理者,特別懂得將情緒轉移到新的興趣點,讓等待變得不那么突出。

管理體驗,不管理等待。管理顧客,而不是管理延誤,制造了積極的結束效應。

以上三個案例中層出不窮的問題,并不是了解點人情世事就能做到的,都需要掌握一些深層次的情商理論去應對。而這樣的高情商,是可以練出來的。

2.你真正理解高情商嗎?

大部分人理解的高情商,就是『讓人舒服』,但能夠輔助HR解決工作難題的高情商,是全面的情商能力EQ模型,是能將行為模式從情緒驅動轉化為目標驅動的有效工具。

EQ模型的3大類8項能力:

往往,人們只重視“選擇情緒”的能力,渴望駕馭情緒,做個受歡迎的樂觀主義者。但其實,被忽視的“了解情緒”和“超越情緒”才是值得HR做研究的。

被忽視的第一類能力

為什么要了解情緒?因為只有做到認識情緒,才能分析員工所處的情緒狀態,總結出情緒應對中表現出的規律,去解決各種實際應用問題。

針對這項能力,為大家提供兩個高情商訓練工具。

訓練工具1:情緒攝像機

訓練方式——反復回憶不愉快的溝通過程,回想當時的感受、行動、目的。

訓練結果——有助于你從情緒驅動轉向目標驅動,實現從為表達情緒做出行為,到為期待的結果做出行為的轉變。

訓練工具2:情緒傳感器

訓練方式——不要壓抑而是體察你的情緒,并在信任的人面前表達出來。

訓練結果——提高對情緒的敏感性,進而總結出規律,自己或員工在表達出相同情緒時,能快速識別并做出得體的反應。

掌握這種能力,是提高情商能力的基礎。

被忽視的第二類能力

超越情緒的能力,與提升自身領導力和HR勝任力強相關,是高情商HR修為的最高階段位。

這種能力,指可以運用情商來提高自己的內在智慧,強化同理心,指引人們進行情緒運用,并積極地從幫助他人成功的感受中,不斷地強化自我價值和原則的修煉狀態。

一個人的情商水平,決定著他的發展高度。大家可以先做一個自測,5個高情商領導力,你符合幾項?

而回到HR的勝任力模型,尤里奇先生已經幫我們把能力和結果之間,建立起了一個橋梁。我們要做的,就是利用高情商來走好這個橋梁。

3.如何應用情商理論提高勝任力?

舉幾個例子,給大家開闊思路:

提高HR核心驅動能力的途徑:『建立社交網絡』

HR可以做什么?——打破公司內外部存在的『墻』

為打破這堵『墻』,可以在會議例行的程序、平時的工作當中把客戶的聲音帶到內部來,你可能要問,這和情商有什么關系呢?

不妨按照情商理論的8項能力去思考,比如說公司內部員工,如何關注客戶的體驗和感受,就是對用戶情緒的識別能力,進而同理心使創新者創造的產品能夠符合客戶的需求,效率自然而然得到了提高。

提高基礎推動能力的途徑:『使用統計來提升影響力』

HR可以做什么?——用數據提高決策水平

這看似是個非常理性的方法和概念,與情商并無多大關系,但實際我們在社交媒體的各種海量數據中,可以讀到大量的員工情緒。

這些數據的抽取分析與整理,使得我們能夠更深入地理解員工,把握員工的狀態,是非常有價值的,這就是技術媒體整合的非常大的機會。

提高戰略推動能力的途徑:『評估創新性HR實踐』

HR可以做什么?——全面提升HR創新性

簡單來說,最有效的辦法就是通過推動HR管理產品的服務化(這里情商理論的應用顯得至關重要),使得HR能夠聚焦在客戶,推動HR的能力。

以這種方式,使得HR團隊整體的能力得到提高,讓一個強有力的HR團隊來支持公司的戰略。

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